Die im WWW oft zitierte und allgemein bekannte Hassliebe zwischen Marketing und Vertrieb muss aufgelöst werden, um erstens das Unternehmenswachstum und zweitens die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern. In vielen Unternehmen gibt es sehr oft eine unsichtbare aber deutlich spürbare (teils gewollt oder auch ungewollt) Wand zwischen beiden Abteilungen, die von Missverständnissen, mangelnder oder gar fehlender Kommunikation und deutlich anderen Herangehensweisen an die gleichen Ziele geprägt ist. Deshalb ist es für beide Abteilungen wichtig zu verstehen, dass beide Abteilungen integraler Bestandteil einer übergreifenden Erfolgsstory sind und sich nicht gegenseitig in den Weg stellen, sondern miteinander arbeiten sollten oder in Zeiten wie heute, sogar zusammenarbeiten müssen.
Zwei Seiten ein und derselben Medaille
Die Marketingabteilung fokussiert sich auf das Generieren von Leads durch breite und kreative Marketing-Kampagnen und Marketing-Botschaften. Der Vertrieb konzentriert sich auf die konkrete Umsetzung dieser Leads in Umsatz. Beide Abteilungen erfüllen zwar komplett unterschiedliche Funktionen, doch letztendlich arbeiten beide an ein und demselben Ziel: den Umsatz zu steigern und den Kundenstamm eines Unternehmens zu erweitern.
Ein Mangel an Vertrauen oder gegenseitigem Misstrauen zwischen diesen Abteilungen kann zu ineffizienten Prozessen führen und wertvolle Verkaufsmöglichkeiten ungenutzt lassen. Wenn jede Abteilung davon überzeugt ist, dass sie den Gesamterfolg des Unternehmens maßgeblich beeinflusst und die andere Abteilung eher hinderlich ist, können ein produktives Arbeitsumfeld und optimale Verkaufsergebnisse oft problematisch sein. Daher sollte eine Organisation diese Hürde überwinden, um den Weg für eine konstruktive und zielführende Kommunikation sowie Zusammenarbeit zu ebnen.
Beide Abteilungen sollten ein tiefes Verständnis dafür entwickeln, dass die Kunden zum Unternehmen und nicht zu einer bestimmten Abteilung gehören. Sie sollten zusammenarbeiten, um Kunden zu identifizieren und gezielt anzusprechen. Die jeweiligen Abteilungen haben einzigartige Einsichten in den Kundenstamm eines Unternehmens, die genutzt werden sollten, um die allgemeine Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint zu maximieren und so den Umsatz zu steigern.
Kommunikation ist wie so oft der Schlüssel zur Aufhebung dieser Hindernisse und zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit im Sinne des Unternehmenserfolgs. Oft entwickeln Marketing und Vertrieb ihre Strategien und Botschaften unabhängig voneinander, ohne dass die Informationen zwischen ihnen fließen. Es ist jedoch wichtig, einen beständigen und kreisförmigen Kommunikationsprozess aufzubauen, in welchem Feedback und Verbesserungsvorschläge ständig ausgetauscht werden.
Eine gute und reibungslose Kommunikation zwischen beiden Teams führt dazu, dass Marktpotenziale vollständig ausgeschöpft werden können. Doch Kommunikation geschieht auf vielen unterschiedlichen Ebenen unter vielen, diversen Charakteren, hier spielt ein effektives Customer Relationship Management (CRM) eine zentrale Rolle. Unsere neueste CRM-Broschüre unterstreicht die Wichtigkeit dieser Schnittstelle und zeigt, wie ein leistungsfähiges CRM-System zur perfekten Kommunikation zwischen Marketing und Verrieb beiträgt. Konkrete kommunikative Vorteile sind dabei:
Einheitliche Informationsbasis: Durch das zentrale Speichern von Kundendaten erhalten Marketing und Vertrieb Zugriff auf die gleichen, aktuellen Informationen und Daten. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Abteilungen zielgerichtet kommunizieren.
Transparenz in der Kommunikation: Alle Kundenkontakte werden dokumentiert, wodurch nachvollziehbar ist, wer wann welche Informationen weitergibt oder weitergegeben hat. Das verhindert Missverständnisse, Doppelkommunikation und verärgerte Kunden.
Schneller Informationsaustausch: CRM-Systeme bieten integrierte Kommunikationstools, wodurch das Teilen von Informationen zwischen den Abteilungen beschleunigt wird.
Zentralisierte Kommunikationshistorie: Die komplette Kommunikationsgeschichte mit einem Kunden oder Interessenten ist an einem Ort gespeichert. Das ermöglicht eine kontextbezogene Kommunikation, die auf früheren und dokumentierten Interaktionen aufbaut.
Automatische Benachrichtigungen: Bei wichtigen Kundenereignissen oder -anfragen können automatische Benachrichtigungen an die relevanten Teams gesendet werden, was eine prompte Reaktion und Abstimmung ermöglicht.
Obwohl die direkte Kommunikation zwischen Menschen unerlässlich ist, unterstützt und verbessert ein CRM-System diese durch seine vielfältigen Funktionen. Lesen Sie in unserer CRM-Broschüre nach, wie Sie die Kommunikation innerhalb Ihres Unternehmens mit Hilfe eines CRM-Systems optimieren können.
Standardisierte Kommunikationswege werden am Ende den gesamten Verkaufsprozess verbessern, nachweislich Kosten senken und der Verkaufsprozess beschleunigen. Beide Abteilungen sollten sehr konsequent ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und gemeinsam an der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses weiterarbeiten.
Schlussendlich sollte die Beziehung zwischen Marketing und Vertrieb sich grundlegend von Konkurrenzdenken oder sogar der oft zitierten ambivalenten Verbindung hin zu einer kooperativen Zusammenarbeit wandeln. Hierbei kann ein CRM definitiv behilflich sein. Es verbindet beide Teams für einen nachhaltigen Erfolg und unterstützt eine Kultur der transparenten Kommunikation und der gegenseitigen Unterstützung für ein starkes Unternehmen.
Vivien Dost, Leitung Inbound Marketing
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