Standardisierung vs. Flexibilisierung – die richtige Balance für Geschäftsprozesse

– Trendserie Teil 3 –

Jede Veränderung der Geschäftsprozesse und die richtige Wahl des Standardisierungsgrades haben weit reichende Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit oder gar die Existenz des Unternehmens. Welche Möglichkeiten und Fallstricke es dabei zu beachten gibt, beschreibt der Autor in diesem Teil seiner Beitragsserie und gibt konkrete Tipps aus der langjährigen Beratungspraxis.

Tiba Magazin – Ausgabe 1/2019

Im vorhergehenden, zweiten Teil dieser Trendserie hatten wir uns mit der grundlegendsten Leitlinie im Geschäftsprozessmanagement beschäftigt: Der konsequenten Ausrichtung aller Prozesse auf die Anforderungen externer und interner Kunden auf jeder Hierarchieebene. Doch dies allein ist keine Garantie für dauerhaften unternehmerischen Erfolg. Wie unser Whitepaper „Leitlinien für nachhaltig erfolgreiche Geschäftsprozesse“ zusammenfasst, müssen mindestens drei weitere Leitlinien beachtet werden, um die volle Schlagkraft von Geschäftsprozessmanagement nutzen zu können – der Grad der Standardisierung, die Lernkultur und die kontinuierliche Anpassung. In diesem Teil der Trendserie betrachten wir die zweite Leitlinie und geben Praxistipps für deren erfolgreiche Umsetzung.

Anhand eines konkreten Beratungsfalls zeigt der Autor in einem eigenen Beitrag in dieser Ausgabe des Tiba Magazin auf („Reaktionszeiten und Flexibilität für schnell wechselnde Kundenanforderungen – Praxisbeispiel), wie der Produktentstehungsprozess im Rahmen eines Business Process Re-Engineering komplett neugestaltet wurde und welche weiteren Veränderungen damit initiiert wurden.

Ist eine Standardisierung von Geschäftsprozessen der richtige Weg zum nachhaltigen Erfolg?

Die Zeiten langfristig stabiler Anforderungsprofile der Kunden und entsprechend beständiger Leistungsspektren der Lieferanten, sind in den meisten Branchen Vergangenheit. Kunden erwarten heute neben günstigen Preisen, guter Qualität und kurzen Lieferfristen zunehmend sehr individuelle Lösungen für ihren spezifischen Bedarf, der in sich selbst wiederum schnellen Änderungen unterworfen ist. Unternehmen, die darauf mitflexiblen Prozessen reagieren können, haben einen Wettbewerbsvorteil.

Schnell die richtigen Lösungen für wechselnde Anforderungen anbieten zu können, ist oft ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal.
Dies ist eine Fähigkeit, die vor allem durch adäquat gestaltete Geschäftsprozesse erreicht wird.

In technischen Branchen reichen heute profundes fachliches Knowhow und professionelles Projektmanagement allein nicht mehr aus. Sie müssen mit geeigneten Geschäftsprozessen und gegebenenfalls auch organisationaler Change Kompetenz ergänzt werden. Nur so lässt sich die notwendige Anpassungsfähigkeit und Dynamik ohne Einbußen in Qualität, Effektivität oder Effizienz erreichen.

Dennoch wird leider bei Verbesserungsmaßnahmen in Unternehmen nach wie vor hauptsächlich der Vorteil in der Standardisierung von Geschäftsprozessen gesucht:

Kosteneinsparung, Transparenz und Harmonisierung bleiben die wichtigsten Ziele von Geschäftsprozessmanagement.

Zu diesem Ergebnis kam 2017 eine gemeinsame Studie von BPM&O und BearingPoint. Diese Ziele mögen ausreichen, wenn Kundenanforderungen und Leistungsspektren weitgehend stabil blieben. Solch tayloristisch geprägte Zeiten sind allerdings in den meisten Branchen Geschichte. Heute ist ein derart einseitiger Ansatz angesichts der schnelllebigen Geschäftswelt aufgrund seiner Tendenz zur Starrheit unzureichend, veraltet und sogar potentiell geschäftsschädigend.

Dabei gibt es ohne Zweifel – gerade in der gegenwärtigen Situation von sehr volatilen Geschäftsmodellen – nach wie vor sehr wichtige und gültige Vorteile einer Standardisierung.

Vorteile einer Standardisierung von Geschäftsprozessen

Abbildung 1: Vorteile einer Standardisierung von Geschäftsprozessen

Fallstrick in der Standardisierung

Es gibt immer Sonderfälle, die eine Abweichung von den Prozessstandards erfordern. Wie sollte man damit umgehen?

Empfehlung:

Ein Unternehmen hat meist genug Expertise, um Sonderfälle erfolgreich zu lösen. Standards erfassen folglich nur den unteren Rand der vorhandenen Fähigkeiten – den Teil, der auf jeden Fall zu erwarten und zu schaffen ist.

Bleiben Sie deshalb nicht stehen, wenn ihre Geschäftsprozessen standardisiert sind. Kurzfristige Erfolge hinsichtlich Qualität oder Effizienz können sich schnell in ihr Gegenteil umkehren, wenn die Konkurrenz lernt, das Gleiche zu tun.

Sorgen Sie dafür, dass Abweichungen von Prozessstandards zwar gut begründet und überwacht, aber auch explizit zugelassen, begrüßt und unterstützt werden. Etablierte Standards können sowohl übererfüllt als auch verweigert werden, solange individuelle Qualifikationen, entsprechende organisationale Strukturen, Prozesse, Entscheidungskriterien, Methoden und IT Tools dafür eine strukturierte Plattform bereitstellen. So können die vorhandenen Fähigkeiten ausgeschöpft, und gegebenenfalls sogar neue Alleinstellungsmerkmale ausgebildet werden. Kunden werden es mit Loyalität belohnen, wenn Sie auf individuelle Wünsche eingehen können und wollen.

Warum also nicht gleich auf volle Flexibilität setzen? Was ist im Geschäftsprozessmanagement unter Flexibilität eigentlich zu verstehen?

Der ICB Research Report No. 21 [1] schlägt eine Kategorisierung in Nutzungsflexibilität und Änderungsflexibilität vor:

  • Unter der Nutzungsflexibilität wird der Umfang von Anforderungen verstanden, die durch eine Prozessfestlegung bedient werden können, ohne dass bedeutende Veränderungen an der Prozessfestlegung vorgenommen werden müssen. Als ‚bedeutende Veränderung‘ gilt dabei eine Anpassung der Prozessfestlegung, die zu einer neuen Freigabe dieser Prozessfestlegung und erneuten Tests führt.
  • Die Änderungsflexibilität betrifft Änderungen, Upgrades und Erweiterungen der Prozessfestlegung, die nach der ersten Implementierung durchgeführt werden.

Diese Kategorien lassen sich durch den ganzen Zyklus des Geschäftsprozessmanagements, vom strategischen Geschäftsprozessmanagement, über Entwurf, Implementierung und Steuerung für eine methodische Erweiterung zu mehr Flexibilität nutzen.

Vorteile der Flexibilisierung von Geschäftsprozessen

Abbildung 2: Die Vorteile der Flexibilisierung von Geschäftsprozessen liegen auf der Hand

Fallstrick 1 in der Flexibilisierung

Die eigene Markt- und Markenposition darf nicht zum Spielball der Kundenwünsche werden.

Empfehlung:

Pflegen und limitieren Sie die Kernkompetenzen ihres Unternehmens, und formulieren Sie diese trennscharf. So bewahren Sie im Markt und für die eigenen Mitarbeiter ein greifbares Selbstverständnis, welches mit Stolz vertreten wird. Flexibilisierung erfordert auch eine Bestimmung der Grenzen dieser Flexibilität, die man nicht überschreiten will. Dies können z.B. konkrete Kriterien sein, die eine Ablehnung eines Auftrags bewirken.

Fallstrick 2 in der Flexibilisierung

Mehr Flexibilität in den Prozessen bedeutet nicht weniger Struktur. Niemand profitiert von freien Prozessradikalen.

Empfehlung:

Erzeugen Sie Struktur nicht durch detailliert durchgeplante Workflows (Analogie im Projektmanagement: Wasserfall-Modell), sondern durch methodisch geteiltes Wissen, Monitoring, obligatorische Regelkommunikation, Peers – und sehr klare, greifbare Teil-Zieldefinitionen (Analogie im Projektmanagement: Agilität, Scrum). Befähigen Sie die Mitarbeiter zum Mitdenken und Mitbestimmen: Um zielführende Abweichungen von Standards zu erlauben, müssen die Mitarbeiter nicht nur einen Prozess durchführen können, sondern auch die Gründe für die Weise, wie dieser Prozess gestaltet ist verstehen. Statten Sie zudem Ihre Mitarbeiter mit angemessenen Fähigkeiten aus, z.B. durch klare Rollenbeschreibungen, Qualifizierungsmodelle und ein alltagstaugliches Wissensmanagement. Machen Sie deutlich, dass eine eigene Meinung ernst genommen wird!

Fazit

Business Process Governance ist heute mehr denn je ein entscheidendes Werkzeug, um den dauerhaften Erfolg eines Unternehmens zu sichern. Viele Unternehmen setzen dabei allerdings zu einseitig auf Leistungssteigerung durch Standardisierung. Sie vernachlässigen dadurch einen Großteil ihrer bereits vorhandenen Fähigkeiten und torpedieren ihre überlebensnotwendige Innovationskraft. Eine nachhaltige Existenzsicherung und Weiterentwicklung erreicht man nur, wenn je nach Einsatzfeld sehr bewusst die jeweiligen Vorteile von Standardisierung und Flexibilisierung genutzt werden.

Business Process Governance

Die Maxime muss lauten „Flexibilität vor Standardisierung“. Hilfreich ist dabei, zunächst die Prozesse z.B. mit Lean-Methoden auf das Notwendige zu reduzieren. Wichtig ist dabei, dass nicht nur der Prozess an sich, sondern auch der Grund und Kontext für den Prozess von den Anwendern verstanden werden. Dann können auch Optionen zur Veränderung der Prozesse erkannt und mit kontrolliertem Risiko genutzt werden.

Haben langfristige – d.h. nach strategischen Gesichtspunkten in einem weitgehend unveränderlichen Geschäftsmodell – Effizienz- und Qualitätsverbesserungen klare Priorität, sollte der Schwerpunkt auf Standardisierung gelegt werden. Dies gilt auch für stark reglementierte Märkte. In allen anderen Fällen muss der Fokus auf einer Erhöhung der Flexibilität und Dynamik liegen, um mit dem heutigen, immer schneller wechselnden Geschäftsumfeld dauerhaft Schritt halten zu können.

Autor: Arne Rieger, Berater, Leiter CoC Business Process Management, Tiba Managementberatung GmbH
Email: redaktion(at)tiba.de

Geschäftsprozesse …

stellen neben der Methoden- und Fachkompetenz sowie den Ressourcen ein Hauptelement der Fähigkeiten eines Unternehmens dar. Trotzdem fehlt bei ihrer Gestaltung häufig der Bezug zu Vision, Werten und Strategie des Unternehmens. Zudem werden sie zu selten an die kontinuierlichen Änderungen im Kundenbedarf und in den systemischen Rahmenbedingungen Rahmenbedingungen bezogen auf die Parameter Mensch, Methoden & Prozesse, [PM7] IIT-Landschaft, Organisation und dem Geschäftsumfeld angepasst. Die Folge: Das Unternehmen wird zunehmend ineffizient und ineffektiv.

Dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit erfordert eine sorgfältige Planung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse. Das Whitepaper „Leitlinien für nachhaltig erfolgreiche Geschäftsprozesse“ zeigt vier bewährte Gestaltungsprinzipien für Geschäftsprozesse auf, und schlägt das Navigation Point Model als ganzheitlichen Lösungsansatz vor.

Unsere Trendserie gibt in aufeinander folgenden Ausgaben Praxistipps für die erfolgreiche Umsetzung der vier Leitlinien:
Leitlinie 1: Kundenorientierung – Was bedeutet dies für die Geschäftsprozesse?
Leitlinie 2: Standardisierung vs. Flexibilisierung – Die richtige Balance für Geschäftsprozesse
Leitlinie 3: Fehlertoleranz und Lernkultur (Ausgabe 2.19)
Leitlinie 4: Permanente Anpassung (Ausgabe 3.19)

Sie möchten mehr zu diesem Thema erfahren?
Das aktuelle Whitepaper „Leitlinien für nachhaltig erfolgreiche Geschäftsprozesse“ von Arne Rieger finden Sie als Download und zum Online blättern.

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Lesetipps – weitere Fachbeiträge und Praxisbeispiele im Tiba Magazin online:

[1]Institut für Informatik und Wirtschaftsinformatik der Universität Duisburg-Essen, 2007