E-Mail-Kommunikation

Wie könnte die E-Mail-Kommunikation effektiver gestaltet werden?

Ganz einfach: Mit einem E-Mail-Knigge für das eigene Unternehmen! Wir zeigen, was ein E-Mail-Knigge ist, was er nützt und was er beinhalten sollte.

Ein E-Mail-Knigge (auch "E-Mail-Netiquette") legt Regeln für das Verfassen und Versenden von E-Mails fest. Wenn sich alle daranhalten, wird der E-Mail-Wildwuchs in den Postfächern vermieden. Mitarbeitende werden entlastet und die gewonnene Arbeitszeit kann anderweitig genutzt werden. Zusätzlich stellt ein E-Mail Knigge einen wertschätzender Umgang untereinander während der E-Mail-Kommunikation sicher – sei es zwischen den Mitarbeitenden oder Kunden.

Jede E-Mail, die verschickt wird, strahlt auch ein Bild des Unternehmens nach außen. Folgen E-Mails den Standards eines eigenen E-Mail-Knigges, so wird auch ein einheitliches Bild vom Unternehmen in jeder einzelnen Mail wiedergegeben. Das zeigt Professionalität und vertritt die Unternehmenswerte nach außen, aber auch nach innen. Vor allem bei der Versendung von E-Mails an einen Mail-Verteiler muss gewissenhaft gearbeitet werden – denn Verteiler können politisch machtvoll sein und instrumentalisieren. Das soll vermieden werden.

Welche Regeln gibt es für das Verfassen von E-Mails?

Bei der E-Mail-Kommunikation sollte vor allem auf die Form und Struktur geachtet werden. Halten Sie E-Mails übersichtlich und packen Sie nur Informationen in die E-Mail, die nötig sind. Grundsätzlich sind eine korrekte Rechtschreibung, eine angemessene Anrede und strukturierte Formulierungen ausschlaggebend für eine gute E-Mail.

Hier die wichtigsten Regeln für eine erfolgreiche E-Mail-Kommunikation:

1. Der Verteiler

Bevor Sie eine E-Mail verfassen, sollten Sie genau überlegen, an wen diese gerichtet sein soll. Nutzen Sie einen Verteiler, muss die Auswahl der Empfänger:innen bewusst und akribisch getroffen werden. Nur, wer die Informationen der E-Mail tatsächlich benötigt sollte im Verteiler sein.

So verwenden Sie den Verteiler richtig:

• Wenn eine Antwort von einem/einer Empfänger:in gewünscht wird, wird er oder sie in das „An“-Feld gesetzt.
• „CC“-Empfänger:innen antworten in der Regel nicht auf die E-Mail, und wenn doch, nur direkt an den ursprünglichen Absender.
• Auf „CC“ kommt also der- oder diejenige, für den oder die die Information relevant ist, jedoch keine Antwort erwartet wird.
• Im „BCC“ stehen Empfänger:innen, die von den anderen Empfänger:innen im „An“- und „CC“-Feld nicht gesehen werden sollen. „BCC“ sollte jedoch weitestgehend vermieden werden, denn eine Mail kann auch weitergeleitet werden.

2. Die Formulierungen

Der Ton macht die Musik: Achten Sie deshalb bei allen Formulierung in einer E-Mail auf eine klare, verständlich und höfliche Formulierung der Sachverhalte. Gehen Sie davon aus, dass nicht alle Leser:innen auf deinem Wissensstand sind und formulieren Sie verständlich für alle E-Mail-Empfänger:innen. Verwenden Sie zu Beginn einen sauberen und verständlichen Betreff – er wird häufig zur Auffindbarkeit von E-Mails genutzt. Ist der Betreff nicht klar in seiner Aussage, kann der/die Empfänger:in diesen eventuell nicht mehr im Postfach wiederfinden.

Achten Sie bei Ihrer Formulierung darauf, keine Ausschweifungen zu nutzen. Halten Sie die E-Mail stattdessen kurz und informativ. Wertschätzend, konstruktiv, respektvoll, lösungsorientiert und fehlerfrei – so sollte Ihre Schreibweise in Ihren Mails idealerweise sein. Wenn Sie eine Bitte stellen, achten sie auf eine klare Formulierung, um Missverständnisse zu vermeiden.

Umgangssprachliche Ansprachen wie „Hi“ oder „Hallo“ und generelle „Flapsigkeiten“ sollten Sie eher vermeiden. Dies ist aber je nach Branche unterschiedlich. Smileys dürfen in eine Mail, aber halte Sie sich dabei eher dezent.

3. Die Perspektive

Senden Sie eher „Ich-Botschaften“ statt „Du-Botschaften“. Denken Sie daran, dass E-Mails immer individuell gelesen werden und damit manche Sätze eventuell einen anderen Sinn erhalten. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist eine klare Sprache essenziell. Sprechen Sie aus Ihrer eigenen Perspektive, das vermeidet, dass sich der/die Empfänger:in in irgendeiner Weise „auf den Schlips getreten fühlt“.

4. Konflikte

Konflikte sollten nicht per E-Mail gelöst werden. Suchen Sie hier das direkte Gespräch, idealerweise Face-to-Face. Denn Formulierungen in E-Mails werden vor allem in Konfliktsituationen häufig missinterpretiert. Das heizt den Konflikt unnötig an. Gehen Sie deshalb auf Ihren Gegenüber direkt zu und vermeiden Sie in dieser Situation E-Mails.

5. Die Antworten

Sie erwarten eine Antwort auf deine E-Mail? Dann geben Sie dem/der Empfänger:in am Ende der Mail eine angemessene Zeitspanne an, bis wann Sie gerne eine Antwort auf Ihre Anfrage wünschen. Achten Sie dabei aber unbedingt auf eine angemessene Antwortzeit und eine höfliche Formulierung. Jede:r hat bei einer Bitte in einer E-Mail ein Recht auf Antwort – deshalb sollten Sie versuchen, Ihre E-Mails so bald wie möglich zu beantworten. Aber: Keiner erwartet, dass Sie umfassende E-Mails innerhalb eines Tages beantworten. Nehmen Sie ein wenig Stress heraus und schreiben Sie bei solchen E-Mails Ihrem Gegenüber, bis wann er/sie mit einer Beantwortung rechnen kann. Terminanfragen hingegen sollten möglichst innerhalb eines Tages beantwortet werden.

6. Die Abwesenheit

Sie wissen, dass Sie zu gewissen Tagen oder Zeiten nicht im Büro sind und keine E-Mails beantworten können? Dann stellen Sie unbedingt einen Abwesenheits-Assistenten ein. So wissen alle, die Ihnen eine E-Mail schreiben Bescheid, dass Sie eine gewisse Zeit nicht antworten werden. Geben Sie im Abwesenheits-Assistenten unbedingt an, ab wann Sie wieder erreichbar sind und wer Ihre Vertretung während Ihrer Abwesenheit übernimmt.

7. Die E-Mail-Signatur

Am Ende jeder E-Mail taucht im geschäftlichen Bereich immer eine E-Mail-Signatur auf. Denn diese ist in diesem Kontext Pflicht. Eine E-Mail-Signatur beinhaltet:

• Name und Stellung des/der Absender:in im Unternehmen
• Name der Firma und Rechtsform gemäß Handelsregister
• Individuelle Kontaktinformationen (Anschrift, E-Mail, Telefonnummer, Mobilnummer)
• Ladungsfähige Anschrift der Firma
• Registergericht inklusive Registrierungsnummer im Handelsregister
• Namen der Geschäftsführer sowie ggf. der Vorstandsmitglieder und des Aufsichtsratsvorsitzenden

Wie kommuniziere ich richtig per Mail?

Klar, eindeutig und höflich – so kommunizieren Sie immer richtig in E-Mails. Gehen Sie immer davon aus, dass Ihr Gegenüber nichts über den zu kommunizierenden Sachverhalt weiß und Sie deshalb alle Punkte in kurzer, verständlicher Form erklären müssen. Achten Sie auf die Form und die Sprache in Ihre E-Mail – da beim Lesen die Betonung fehlt (wie beim Sprechen üblich), kann die E-Mail missinterpretiert werden. Das sollten Sie mit einer klaren und einfachen Sprache vermeiden.

Wie ist eine E-Mail aufgebaut?

Eine E-Mail ist immer ähnlich aufgebaut. Hier ein möglicher Aufbau einer E-Mail:

• Betreff: Hier sollte kurz und informativ der Inhalt der E-Mail in einem oder mehreren Schlagwörtern zusammengefasst werden. Der/die Empfänger:in kann daraus klar ablesen, um was es in der E-Mail gehen wird.
• Anrede: Je nachdem, wem Sie schreiben, unterscheidet sich die Ansprache. Beginnen Sie in förmlichen E-Mails mit „Sehr geehrte Damen und Herren“. Wenn Sie mit der/die Empfänger:in bekannt sind, können Sie aber auch Anreden wie „Lieber/Liebe XX“, „Hallo XX“ verwenden. Wenn Sie den oder die Namen Ihrer Empfänger:innen kennen, so benennen Sie diese unbedingt in der Ansprache. Das macht Ihre E-Mail persönlicher.
• Einleitung: Beginnen Sie mit einer höflichen Frage, beispielsweise nach dem Wohlbefinden Ihres Gegenübers. So startet Ihre E-Mail nicht zu abrupt und Sie können gleich am Anfang Nettigkeiten austauschen.
• Formulierung des Anliegens: Formulieren Sie nun höflich Ihr Anliegen. Stellen Sie dieses an den Anfang Ihrer E-Mail, um sicher zu gehen, dass der/die Empfänger:in es auch liest.
• Weitere Informationen: Jetzt können Sie, wenn nötig, ins Detail gehen und weitere Informationen klar erläutern. Vermeiden Sie jedoch Ausschweifungen.
• Dank und Gruß: Endet eine E-Mail mit einem „Dankeschön“ wird diese vom Gegenüber automatisch positiver wahrgenommen. Bedanken Sie sich also am Ende jeder E-Mail und senden Sie zum Beipsiel „Herzliche Grüße“.
• Abbinder: Im geschäftlichen Umfeld ist ein E-Mail-Abbinder Pflicht. Darin enthalten sind Ihr Name, Ihre Kontaktdaten, Ihre Firma, Website etc.

Abschließend lässt sich sagen, dass eine klare und strukturierte E-Mail-Kommunikation nicht nur den Arbeitsalltag erleichtert, sondern auch das professionelle Auftreten eines Unternehmens nachhaltig prägt. Mit einem gut durchdachten E-Mail-Knigge schaffen Sie eine einheitliche Kommunikationskultur, die Missverständnisse minimiert, die Effizienz steigert und gleichzeitig einen wertschätzenden Umgang fördert. Ob im internen Austausch oder in der Kommunikation mit Kunden – durch klare Regeln und gezielte Schulungen für Mitarbeitende wird E-Mail-Kommunikation zu einem starken Instrument, das Ihre Unternehmenswerte sowohl nach innen als auch nach außen sichtbar macht.