Beim Blick in das Mail-Postfach am ersten Tag nach dem Urlaub möchten die meisten Menschen wieder sofort Urlaub einreichen. Hunderte von ungelesene Nachrichten. Die meisten von ihnen unnötig verschickt. Ellenlange Konversationen, aus denen man sich seine Informationen herauspicken muss. Das alles ist zeitaufwendig und vor allem: nervig. (Blog sponsored by Tiba Marketing GmbH)
Wie könnte die E-Mail-Kommunikation effektiver gestaltet werden?
Ganz einfach: Mit einem E-Mail-Knigge für das eigene Unternehmen! Wir zeigen dir, was ein E-Mail-Knigge nützt und was er beinhalten sollte.
Ein E-Mail-Knigge legt Regeln für das Verfassen und Versenden von E-Mails fest. Wenn sich alle daranhalten, wird der E-Mail-Wildwuchs in den Postfächern vermieden. Mitarbeiter:innen werden entlastet, die gewonnene Arbeitszeit kann anderweitig genutzt werden. Zusätzlich stellt ein E-Mail Knigge einen wertschätzender Umgang untereinander während der E-Mail-Kommunikation sicher – sei es zwischen den Mitarbeiter:innen oder Kund:innen. Jede E-Mail, die verschickt wird, strahlt auch ein Bild des Unternehmens nach außen. Folgen E-Mails den Standards eines eigenen E-Mail-Knigges, so wird auch ein einheitliches Bild vom Unternehmen in jeder einzelnen Mail wiedergegeben. Das zeigt Professionalität und vertritt die Unternehmenswerte nach außen, aber auch nach innen. Vor allem bei der Versendung von E-Mails an einen Mail-Verteiler muss gewissenhaft gearbeitet werden – denn Verteiler können politisch machtvoll sein und instrumentalisieren. Das soll vermieden werden.
Welche Regeln gibt es für das Verfassen von E-Mails?
Bei der E-Mail-Kommunikation sollte man vor allem auf die Form und Struktur achten. Halte E-Mails übersichtlich und packe nur Informationen in die E-Mail, die nötig sind. Grundsätzlich sind eine korrekte Rechtschreibung, eine angemessene Anrede und strukturierte Formulierungen ausschlaggebend für eine gute E-Mail.
Hier die wichtigsten Regeln für eine erfolgreiche E-Mail-Kommunikation:
1. Der Verteiler
Bevor du eine E-Mail verfasst, überlege genau, an wen diese gerichtet sein soll. Nutzt du einen Verteiler, muss die Auswahl der Empfänger bewusst und akribisch getroffen werden. Nur, wer die Informationen der E-Mail tatsächlich benötigt sollte im Verteiler sein.
So verwendest du den Verteiler richtig:
- Wenn eine Antwort von einem/einer Empfänger:in gewünscht wird, wird er oder sie in das „An“- Feld gesetzt
- „CC“-Empfänger:innen antworten in der Regel nicht auf die E-Mail, und wenn doch, nur direkt an den ursprünglichen Absender.
- Auf „CC“ kommt also der- oder diejenige, für den oder die die Information relevant ist, jedoch keine Antwort erwartet wird
- Im „BCC“ stehen Empfänger:innen, die von den anderen Empfänger:innen im „An“- und „CC“-Feld nicht gesehen werden sollen. „BCC“ sollte jedoch weitestgehend vermieden werden, denn eine Mail kann auch weitergeleitet werden.
2. Die Formulierungen
Der Ton macht die Musik: Deshalb achte bei allen Formulierung in einer E-Mail auf eine klare, verständlich und höfliche Formulierung der Sachverhalte. Gehe davon aus, dass nicht alle Leser:innen auf deinem Wissensstand sind und formuliere verständlich für alle E-Mail-Empfänger:innen. Verwende zu Beginn einen sauberen und verständlichen Betreff – er wird häufig zur Auffindbarkeit von E-Mails genutzt. Ist der Betreff nicht klar in seiner Aussage, kann der/die Empfänger:in diesen eventuell nicht mehr im Postfach wiederfinden.
Achte bei deiner Formulierung darauf, keine Ausschweifungen zu nutzen. Halte die E-Mail stattdessen kurz und informativ. Wertschätzend, konstruktiv, respektvoll, lösungsorientiert und fehlerfrei – so sollte deine Schreibweise in deinen Mails idealerweise sein. Wenn du eine Bitte stellst, achte auf eine klare Formulierung, um Missverständnisse zu vermeiden.
Umgangssprachliche Ansprachen wie „Hi“ oder „Hallo“ und generelle „Flapsigkeiten“ solltest du eher vermeiden. Dies ist aber je nach Branche unterschiedlich. Smileys dürfen in eine Mail, aber halte dich dabei eher dezent.
3. Die Perspektive
Senden eher „Ich-Botschaften“ statt „Du-Botschaften“. Denke daran, dass E-Mails immer individuell gelesen werden und damit manche Sätze eventuell einen anderen Sinn erhalten. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist eine klare Sprache essenziell. Spreche aus deiner eigenen Perspektive, das vermeidet, dass sich der/die Empfänger:in in irgendeiner Weise „auf den Schlips getreten fühlt“. Denn du formulierst die Sachverhalte deutlich aus deiner Perspektive.
4. Konflikte
Konflikte sollten nicht per E-Mail gelöst werden. Suche hier das direkte Gespräch, idealerweise Face-to-Face. Denn Formulierungen in E-Mails werden vor allem in Konfliktsituationen häufig missinterpretiert. Das heizt den Konflikt unnötig an. Gehe deshalb auf dein Gegenüber direkt zu und vermeide in dieser Situation E-Mails
5. Die Antworten
Du erwartest eine Antwort auf deine E-Mail? Gib dem/der Sender:in am Ende der Mail eine angemessene Zeitspanne an, bis wann du gerne eine Antwort auf deine Anfrage wünschst. Achte dabei aber unbedingt auf eine angemessene Antwortzeit und eine höfliche Formulierung. Jede:r hat bei einer Bitte in einer E-Mail ein Recht auf Antwort – deshalb solltest du versuchen deine E-Mails so bald wie möglich zu beantworten. Aber: Keiner erwartet, dass du umfassende E-Mails innerhalb eines Tages beantwortest. Nimm ein wenig Stress heraus und schreibe bei solchen E-Mails deinem Gegenüber, bis wann er/sie mit einer Beantwortung rechnen kann. Terminanfragen hingegen sollten möglichst innerhalb eines Tages beantwortet werden.
6. Die Abwesenheit
Du weißt, dass du zu gewissen Tagen oder Zeiten nicht im Büro bist und keine E-Mails beantworten kannst? Dann stelle unbedingt einen Abwesenheits-Assistenten ein. So wissen alle, die dir eine E-Mail schreiben Bescheid, dass du eine gewisse Zeit nicht antworten wirst. Gib im Abwesenheits-Assistenten unbedingt an, ab wann du wieder erreichbar bist und wer deine Vertretung während deiner Abwesenheit übernimmt.
7. Die E-Mail-Signatur
Am Ende jeder E-Mail taucht im geschäftlichen Bereich immer eine E-Mail-Signatur auf. Denn diese ist in diesem Kontext Pflicht. Eine E-Mail-Signatur beinhaltet:
- Name und Stellung des Absenders im Unternehmen
- Name der Firma und Rechtsform gemäß Handelsregister
- Individuelle Kontaktinformationen (Anschrift, E-Mail, Telefonnummer, Mobilnummer)
- Ladungsfähige Anschrift der Firma
- Registergericht inklusive Registrierungsnummer im Handelsregister
- Namen der Geschäftsführer sowie ggf. der Vorstandsmitglieder und des Aufsichtsratsvorsitzenden
Was versteht man unter einer E-Mail-Netiquette?
Eine E-Mail-Netiquette legt das Verhalten in der E-Mail-Kommunikation fest und sorgt dafür, dass alle Beteiligten nach denselben Standards kommunizieren. Die E-Mail-Netiquette kann auch als E-Mail-Knigge bezeichnet werden.
Wie kommuniziere ich richtig per Mail?
Klar, eindeutig und höflich – so kommunizierst du immer richtig in E-Mails. Gehe immer davon aus, dass dein Gegenüber nichts über den zu kommunizierenden Sachverhalt weiß und du deshalb alle Punkte in kurzer, verständlicher Form erklären musst. Achte auf die Form und die Sprache in deiner E-Mail – da beim Lesen der E-Mail die Betonung fehlt (wie beim Sprechen üblich), kann die E-Mail missinterpretiert werden. Das solltest du mit einer klaren und einfachen Sprache vermeiden.
Wie ist eine E-Mail aufgebaut?
Eine E-Mail ist immer ähnlich aufgebaut. Hier ein möglicher Aufbau einer E-Mail:
- Betreff: Hier sollte kurz und informativ der Inhalt der E-Mail in einem oder mehreren Schlagwörtern zusammengefasst werden. Der/die Empfänger:in kann daraus klar ablesen, um was es in der E-Mail gehen wird.
- Anrede: Je nachdem, wem du schreibst, unterscheidet sich die Ansprache. In förmlichen E-Mails beginnt man meist mit „Sehr geehrte Damen und Herren“. Wenn du mit der/die Empfänger:in bekannt bist kannst du aber auch Anreden wie „Lieber/Liebe XX“, „Hallo XX“ verwenden. Wenn du den oder die Namen deiner Empfänger:innen kennst, so benenne diese unbedingt in der Ansprache. Das macht deine E-Mail persönlicher.
- Einleitung: Beginne mit einer höflichen Frage z.B. nach dem Wohlbefinden deines Gegenübers. So startet deine E-Mail nicht zu abrupt und du kannst gleich am Anfang Nettigkeiten austauschen.
- Formulierung des Anliegens: Formuliere nun höflich dein Anliegen. Stelle dieses an den Anfang deiner E-Mail, um sicher zu gehen, dass der/die Empfänger:in es auch liest.
- Weitere Informationen: Jetzt kannst du, wenn nötig, ins Detail gehen und weitere Informationen klar erläutern. Vermeide jedoch Ausschweifungen.
- Dank und Gruß: Endet eine E-Mail mit einem „Dankeschön“ wird diese vom Gegenüber automatisch positiver wahrgenommen. Bedanke dich also am Ende jeder E-Mail und sende z.B. „Herzliche Grüße“
- Abbinder: Im geschäftlichen Umfeld ist ein E-Mail-Abbinder Pflicht. Darin enthalten sind dein Name, deine Kontaktdaten, deine Firma, Website etc.
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Autorin: Birgit Weber, Geschäftsführerin der Tiba Marketing GmbH