Wirkungsvolle Verständigung ist für ein Change Projekt von enormer Bedeutung. Eine E-Mail, die am Montag verschickt wird und eine Schulung, die am Dienstag erfolgt. Für ein IT-System, welches am Mittwoch live gehen soll. Dies führt zu Widerstand – im schlimmsten Fall zum Boykott Ihres neuen IT-Systems oder Ihrer geplanten Organisation.
Dialog muss rechtzeitig und zielgerichtet erfolgen. Dabei ist es von zentraler Wichtigkeit, die jeweiligen Botschaften zu senden, welche die Zielgruppe auch tatsächlich abholen. Wir geben Ihnen fünf hilfreiche Tipps zur Verbesserung Ihrer Change Kommunikation an die Hand.
Was ist das A und O einer erfolgreichen Change Kommunikation?
1. Strukturieren Sie Ihre Change Kommunikation und erstellen Sie einen Kommunikationsplan
Für eine gelingende Change Kommunikation ist es wenig hilfreich, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in einem Unternehmen ad hoc Fakten zu präsentieren. Damit sie im Wandel mitgehen, muss Konversation gezielt und strukturiert eingesetzt werden. Dabei ist es aus strategischer Sicht essenziell, erst einmal einen Kommunikationsplan mit konkreten Zielen und Kernbotschaften zu erstellen. Hierbei ist ein hohes Maß an Empathie und die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel gefragt: Stellen Sie sich die Frage, was die Betroffenen gerade beschäftigt und in welcher ADKAR-Phase Sie sich aktuell befinden.
Sorgen Sie für einen strukturierten Change Austausch fortlaufende und aufeinander aufbauende Botschaften. Ein effektiver Redaktionsplan beantwortet, weshalb die Veränderung erfolgt und was sie für die oder den Einzelnen bedeutet. Erst wenn Mitarbeitende die Notwendigkeit der Veränderung verinnerlicht haben (vom Kopf in den Bauch), widmet sich die Kommunikation den Einzelheiten.
Werfen wir einen Blick auf die Empfänger:innen. Während des Projektverlaufs können sich Kommunikationsziele ändern. Sind möglicherweise zunächst leitende Angestellte oder Führungskräfte im Fokus, kommen im Laufe der Zeit auch noch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt hinzu. Mit jedem dieser Gruppen sollten Sie im Projektverlauf natürlich in Kontakt treten. Dabei sollten Sie den zeitlichen Schwerpunkt der Kommunikation individuell an das Projekt und seinen Verlauf anpassen.
Die Integration des Austausches in allgemeine Change Management- und Projektpläne mit einer Zielgruppen Analyse sorgen dafür, dass Informationen entsprechend des Projektfortschritts bereitgestellt werden, ohne dass Mitteilungen in Zeit- und Redaktionsplanung übersehen werden.
2. Kommunizieren Sie frühzeitig
Change Kommunikation ist am wirksamsten, wenn sie in einer frühen Phase des Projektlebenszyklus erfolgt. Eine proaktive Berichterstattung kann die negativen Folgen durch Nichteinbeziehung der Betroffenen enorm reduzieren, denn mangelhafter Austausch, gerade in der Anfangsphase eines Changes, führt meist zu massiven Widerständen. Sie können bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (partiell) große Ängste hervorrufen und aus diesem Grund verschließen sie sich oft im weiteren Projektverlauf.
Beginnen Sie deshalb so früh wie möglich mit der Kommunikation. Selbst die Aussage, noch nicht alle Antworten auf aufkommende Fragen zu haben und auf zukünftige Kommunikationstermine zu verweisen, oder erst einmal die Frage zu stellen, welche Fragen offen sein könnten, ist besser, als gar nicht zu kommunizieren. So übernehmen Sie die Führung im Change.
Eine frühzeitige Change Kommunikation ist die Basis für erfolgreiche Veränderungen. So machen Sie Betroffene zu Beteiligten bis hin zu Promotoren Ihres Veränderungsvorhabens.
3. Kommunizieren Sie öfter
Auf die Frage hin, was Beteiligte eines Change Projekts vermissen würden, antworteten Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Prosci® Benchmarking-Studie „Best Practices in Change Management“, dass sie häufigere Informationen auf mehreren Ebenen vorgeschlagen hätten.
Zwar kann es für die Kommunikatorin oder den Kommunikator erst einmal merkwürdig erscheinen, ein und dieselbe Botschaft mehrmals zu versenden, bei der Erstveröffentlichung einer Botschaft ist es jedoch möglich, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht vollumfänglich erfassen, was der oder die Kommunikator:in ihnen mitteilen möchte. Auch ist möglich, dass die Leserschaft Nachrichten überliest oder als bedeutungslos erachtet.
Oftmals denken Betroffene in erster Linie an persönliche Auswirkungen. Dies hat Einfluss darauf, auf welche Bereiche der Botschaft sie den Fokus beim Lesen legen. Wenn Sie eine Change-Mitteilung nur einmal aussenden, wird die Leserschaft das gesamthafte Anliegen selten sofort oder ganzheitlich erfassen.
Die zentralen Botschaften sollten also mehrfach wiederholt werden. Die Prosci-Methodik empfiehlt, zentrale Botschaften fünf bis sieben Mal zu platzieren, damit sie wirkungsvoll sind.
Kommunikation sollte zudem über verschiedene Kanäle erfolgen, um die Kernbotschaften während des gesamten Projektlebenszyklus zu wiederholen und zu verstärken.
4. Beantworten Sie die folgenden Fragen
Change Kommunikation bedeutet nicht, trivial Nachrichten zu versenden. Kommunikation ist ein interaktives, kontinuierliches und strategisches Vorgehen, um in der Organisation Verständnis für den Change zu schaffen und den Wandel überhaupt erst zu ermöglichen.
Eine Hauptfalle, in die viele Kommunikator:innen tappen, ist, dass sie oft nur über das sprechen, was ihren eigenen Verantwortungsbereich umfasst. Leitende Führungskräfte geraten in diese Falle, wenn sie beispielsweise ausschließlich über Vision und Zukunft des Unternehmens durch einen Change sprechen. Dies ist an sich erst einmal richtig. Ziel einer nachhaltigen Kommunikationsstrategie ist jedoch, dass die relevanten Fragen der Betroffenen durch die Veränderung und die Konsequenzen daraus beantwortet werden.
Nachfolgend sehen Sie die wichtigsten Fragen, die Sie im Rahmen einer erfolgreichen Change Kommunikation beantworten sollten:
- Warum sind die Veränderungen notwendig?
- Was sind die Risiken, wenn die Veränderung nicht erfolgt?
- Welche Gewinne oder Vorteile entstehen durch die Veränderung?
- Inwiefern werde ich als Individuum betroffen sein?
- Inwiefern wird mein Team betroffen sein?
5. Wählen Sie den richtigen Absender in Ihrer Kommunikationsplanung
Mitarbeitende wollen bestimmte Auskünfte von bestimmten Menschen im Unternehmen erhalten. Selbst bei identischem Inhalt spielt deshalb der oder die Absender:in der Mitteilung eine wesentliche Rolle. Indem bevorzugte Absender eingesetzt werden, kann sichergestellt werden, dass die Information ihre volle Wirkung entfaltet.
Die Benchmarking-Studie „Best Practices in Change Management“ von Prosci zeigt Ihnen, wer diese bevorzugten Absender sind und welche Auskünfte sie vermitteln sollen.
Bei Nachrichten, die organisatorische Veränderungen betreffen, möchten Menschen von jemandem an der Spitze des Unternehmens oder ihrer Abteilung abgeholt werden. Im Rahmen dieser Mitteilungen sollten beispielsweise die Gründe für die Veränderung und die Risiken bei einem Stillstand (z.B. Stillstand bedeutet Rückschritt) dargelegt werden.
Wenn es um die Verständigung zu persönlichen Veränderungen geht, wollen die Kolleg:innen dies von ihren direkten Vorgesetzten hören. Diese sollten Antworten zur Bedeutung des Changes und die sich daraus ergebenden Vorteile liefern.
Wie Sie hier sehr schön sehen, besteht dabei die Herausforderung darin, die Führungskräfte mit ins Boot zu holen und sie zu Change Promotoren und Ihren Verbündeten zu machen.
FAZIT: BESSERE KOMMUNIKATION, BESSERE ERGEBNISSE
Change Dialog ist kein einmaliges Ereignis, welches mit einem Klick auf „Senden“ erledigt ist. Mit einem guten Plan und einem Change Konzept können Betroffene Veränderungen schneller verstehen, Ängste abbauen und somit annehmen. So sind Sie für den Change Erfolg gut vorbereitet. Zudem sparen Sie Zeit, Ressourcen und können frühzeitig Schäden wie beispielsweise Image erlust abwenden.
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Autor: Tim Creasey
Aus dem Englischen übersetzt durch Marina Mergen
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